מה זה אומני צ'אנל Omni Channel ומדוע זה טוב לעסק שלכם
Admin
בעבר הרחוק הייתה לנו דרך אחת לתקשר עם עסק: פנים מול פנים או בטלפון. כיום אמצעי ההתקשרות השתנו משמעותית, פייסבוק, אינסטגרם, וואטסאפ, שירות לקוחות, מיילים, צ'אטים, SMS ועוד. מה שאומר שהלקוח מצפה שנהיה זמינים עבורו 24/7. אז כיצד משלבים בין כל הפלטפורמות, או מה בעל עסק צריך לעשות כדי להיות אומני צ'אנל. כל הפרטים על מה זה אומני צ'אנל, מה זה אומר להיות אומני צ'אנל, האם זה טוב לעסק שלכם או לא, הכל במאמר שלפניכם.
אומני צ'אנל (בעברית, ריבוי ערוצים) היא גישה למכירות, שיווק, ותמיכה בלקוחות המבקשת לספק ללקוחות חווית מותג עקבית וברורה, ללא קשר לאיזה ערוץ הם משתמשים. ערוצי ההפצה, הקידום והתקשורת של הארגון משולבים היטב במשרד האחורי, כך שלא משנה אם הלקוח מבצע קניות אונליין ממחשב שולחני או נייד, בטלפון או בחנות פיזית, החוויה שלו תהיה קלה ועקבית.
המונח ריבוי ערוצים משמש לרוב בהגדרות קמעונאות ומסחר אלקטרוני. מותג המתמקד בריבוי ערוצים מסוגל לספק חוויות קנייה עקביות בכל הערוצים שבהם הוא פועל, כולל מקוון, בחנות, נייד, SMS ומדיה חברתית.
דוגמה לריבוי ערוצים
לרוב הלקוחות יש ערוץ מועדף בעת אינטראקציה עם מותג ורכישה ממנו. רבים משתמשים ביותר מערוץ אחד במהלך מסע הלקוח שלהם. לדוגמה, לקוח א' עשוי לחקור מוצר באינטרנט, לרכוש אותו בחנות ולהירשם לשיווק בדוא"ל כדי לקבל עדכוני מוצר או הצעות חדשות.
ללא קשר לאיזה ערוץ מעדיף או משתמש לקוח א', גישה רב-ערוצית מבטיחה שחווית הרכישה של הלקוחות תמיד תהיה עקבית וחסרת חיכוכים. זאת אומרת שיש לספק להם את אותם מוצרים באותם מחירים בכל ערוצי המכירה, כך שהם תמיד ידעו למה לצפות מהמותג הזה. יכול להיות שלצוות שירות הלקוחות יש נתונים מרכזיים על לקוח א', שבהם הוא משתמש כדי לתקשר איתו. הנתונים גם מאפשרים לצוות לעבור בצורה חלקה בין ערוצים כך שהשיחה יכולה להמשיך לפי העדפת הלקוח ובמינימום הפרעות במהלך המעבר.
כיצד פועל ריבוי ערוצים בפועל?
נניח שלקוח א' רוכש את מוצר X בחנות הפיזית של מותג Z. הוא לקוח חוזר וכל המידע על הרכישות הקודמות שלו זמין בכלי ניהול קשרי הלקוחות (CRM) של המותג.
איש מכירות המקיים אינטראקציה עם הלקוח בחנות מתעדכן עם המידע הזה כדי להמליץ על מכירה צולבת או על מנת להגדיל את ערך ההזמנה הממוצע (AOV) של הלקוח. באופן דומה, אם לקוח א' מתקשר למרכז המכירות של החברה כדי להתלונן על הרכישה, נציג שירות לקוחות יכול לגשת לפרטי הלקוח ולעזור לו לפתור את הבעיה בצורה מותאמת אישית בערוץ המועדף על הלקוח, בין אם זה טלפון, דואר אלקטרוני, צ'אט אינטרנט או משהו אחר.
ריבוי ערוצים גם יאפשר ללקוח א' לבדוק מלאי לפי חנות באתר החברה. לשם כך, ההלקוח יוכל להשתמש במחשב שולחני, במחשב נייד או באפליקציה של המותג. לקוחות יכולים גם לקנות את הפריט שהם צריכים ואז לאסוף אותו באופן אישי מהחנות הפיזית (או מאחת החנויות של החברה במקום שיבחרו).
מהם היתרונות של ריבוי ערוצים?
גישת ריבוי ערוצים מאפשרת אפשרויות תקשורת ורכישה מרובות ללקוחות. כאשר לקוח יכול לקנות באמצעות הערוץ המועדף עליו, סביר יותר שהוא יתמוך במותג הזה ויבצע רכישות חוזרות. ריבוי ערוצים גם משפר את חוויות הלקוחות, מה שגם מגדיל את הסבירות שלקוחות יחזרו ויישארו נאמנים למותג.
הוכח גם שהגישה משפרת את שירות הלקוחות. האינטגרציה של ערוצים מאפשרת ללקוחות לבחור את הערוץ המועדף עליהם כדי לתקשר עם נציגי שירות לקוחות וגם לעבור בין ערוצים במהלך אינטראקציה אחת. לנציגים יש את כל הנתונים שהם צריכים על היסטוריית הרכישות של הלקוח, שבה הם יכולים להשתמש כדי להתאים אישית כל אינטראקציה. יתרה מכך, הלקוחות לא צריכים לחזור על המידע או הבקשה שלהם, מה שממזער את התסכול שלהם ומאפשר רזולוציות מהירות יותר וזמני אספקה נמוכים יותר (TAT).
היתרונות של ריבוי ערוצים כוללים את הדברים הבאים:
1. יוצר תמונה מלאה של הלקוחות, מי הם ומה הם רוצים, כדי שבעל העסק יוכל להבין אותם טוב יותר ובהתאם לכך להתאים להם המוצרים ודרך ההתקשרות עימם;
2. מפשט את תהליך הרכישה עבור הלקוחות, ובכך מגדיל את המכירות, סכום ההזמנה וההכנסות;
3. מספק חוויה עקבית בכל ערוץ, גורם להשפעה חיובית על הלקוחות ומגביר את נאמנותם למותג.
4. עוזר לגבש מלאי וערוצי מכירה מרובים, חוסך כסף למותג;
5. מרחיב את החשיפה של המותג; משפר את שביעות רצון הלקוחות, מה שיכול להפחית את נטישת הלקוחות ולהגדיל את ערך חיי הלקוח (CLV).
אלמנטים חשובים של אסטרטגיות ריבוי ערוצים
עסקים יכולים ליישם אסטרטגיות ריבוי ערוצים בדרכים רבות ושונות, בהתאם למטרות שלהם ולצרכים של הלקוחות שלהם. אבל ישנם שלושה אלמנטים משותפים בכל אסטרטגיית ריבוי ערוצים: נתונים, טכנולוגיה ואנשים.
כל ארגון זקוק למידע על הלקוחות שלו, כמו : מי הם, מה הם צריכים, איך הם מתנהגים ומה הם רכשו בעבר. נדרשת טכנולוגיה כדי לתמוך במספר ערוצים, לאסוף ולעקוב אחר נתוני לקוחות בכל הערוצים הללו ולהפוך אותם לזמינים עבור גישת ריבוי ערוצים ספציפיות (למשל, גישות הקשורות לשירות לקוחות).
יש צורך גם בכוח אדם לתכנון וביצוע תוכניות ריבוי ערוצים. נתונים וטכנולוגיה אינם מועילים כלל ללא צוות רב-ערוצי שמסוגל למנף את ההיבטים הללו, לתכנן אסטרטגיה של ריבוי-ערוצים, לתאם מאמצים בין הערוצים ולהבטיח שהאסטרטגיה פועלת ומסוגלת להשיג את יעדיה.
הצוות גם יעדכן מדי פעם את האסטרטגיה כדי לתת את הדעת על צרכי הלקוחות וההתנהגות המשתנה של הלקוחות ויבצע התאמות לפי הצורך. כדאי ליישם גם מדדי ביצועים מתאימים בכל הערוצים כדי להעריך את ביצועי האסטרטגיה והשפעתה על חוויות הלקוח, מכירות, ורווחיות העסק. מדדים אלה עשויים לכלול את הדברים הבאים:
רווח מעיסקה
מכירות לעובד
רווחיות ללקוח
ערך לכל החיים ללקוח
שיעור רכישה חוזרת
שביעות רצון לקוחות (CSAT)
מה ההבדל בין ריבוי ערוצים (אומני צ'אנל) לעומת רב ערוצים (מולטי צ'אנל)?
הקידומת omni היא מהמילה הלטינית omnis שפירושה הכל או כולם. לעומת זאת, רב ב-multi-channel פירושו רבים. למרות שגישה של רב-ערוצים מציעה לכסות ערוצים נוספים, זה לא בהכרח נכון. כמו כן, ההבחנה ריבוי-ערוצים לעומת רב-ערוצים היא מעבר למספרים.
multi-channel -כל המודלים הרב-ערוציים משתמשים במספר ערוצים, אך לא כולם יוצרים מקשה אחת. הגישה רב-ערוצית פירושה שחברה משתמשת במספר ערוצים כדי למכור ללקוחות ולתקשר איתם. עם זאת, אין תיאום בין הערוצים הללו, כאשר כל ערוץ פועל באופן עצמאי מהאחרים. כתוצאה מכך, לקוחות אינם מקבלים חוויות חלקות בעת יצירת קשר עם המותג לפני, במהלך או אחרי רכישה.
מודל ה omni- מבוסס גם על שימוש במספר שיטות למכירת מוצרים וליצירת קשר עם לקוחות, כגון חנויות פיזיות, אתרים ואפליקציות לנייד. זה גם מאפשר ללקוחות לתקשר עם המותג באמצעות ערוצים ונקודות מגע מרובות, כגון טלפון, דואר אלקטרוני, צ'אט אינטרנט, SMS ומדיה חברתית. אבל בניגוד ל-multi-channel, האומני צ'אנל מאפשר לערוצים אלה להיות מתואמים זה עם זה ולשתף נתונים, מה שמאפשר למותגים וללקוחות לנהל עסקים זה עם זה בצורה חלקה וללא קושי. בנוסף, תיאום כזה מבטיח חוויה עקבית ללקוחות, ללא קשר לאיזה ערוץ הם מעדיפים וכיצד הם רוצים ליצור אינטראקציה עם המותג.
לדוגמה, אם לקוח שהחל אינטראקציה עם חברה על ידי פתיחת צ'אט באתר העסק, מוסר מידע בצ'אט , כגון מספר טלפון, ולאחר מכן מחליט לסיים את הצ'אט ולהתקשר במקום זאת לשירות הלקוחות, ניתן להעביר את המידע הקודם שלו לנציג שירות הלקוחות. חברה בעלת יכולות מרובות ערוצים בלבד יכולה להכיל את הלקוח בשני הערוצים, אך בעסק שאין בו אינטגרציה או שיתוף נתונים בין המערכות האחוריות, הלקוח יצטרך להזין מחדש את המידע שלו באמצעות מערכת אוטומטית, כגון תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR ), או להעביר אותו לנציג חי. לכן, בעוד שלקוחות יכולים לעבור בין ערוצים, המעבר עצמו הופך למסורבל, ומשפיע על החוויה הכוללת שלהם עם המותג.
שיווק אומני ופלטפורמות שיווק רב ערוצים
שיווק אומני צ'אנל הוא דרך למותגים לקדם את המוצרים או השירותים שלהם על פני מספר ערוצים ומכשירים באמצעות מסרים אחידים. המטרה היא להתחבר ללקוחות בערוץ המועדף עליהם עם תוכן רלוונטי ומסר מותג עקבי. שיווק ריבוי ערוצים גם מאפשר למותגים להגיע לקהל היעד שלהם בצורה הנכונה ובזמן הנכון ובכך להגדיל את ההסתברות להמרות ולמכירות גבוהות יותר.
פלטפורמות שיווק ריבוי ערוצים מאפשרות לעסקים להפעיל בצורה חלקה את מסעות הפרסום השיווקיים שלהם על פני מספר ערוצים ומכשירים. שלוש מהפלטפורמות הפופולריות ביותר הן הבאות:
HubSpot CRM. כלי אוטומציה שיווקי זה מאפשר למותגים לנהל את תהליכי המשיכה וההמרה של לקוחות פוטנציאליים, יצירת לידים, בניית אתרים ועוד.
Shopify. מאפשרת לחברות לעצב חוויות לקוח מותאמות אישית, לייעל את משפך המכירות שלהן ולמדוד את ההשפעה של מסעות הפרסום השיווקיים שלהן.
ActiveCampaign. פלטפורמה זו מספקת כלי אוטומציה, שיווק ו-CRM לבנייה והספקה של חוויות לקוח בכל ערוצים במותג.
לסיכום: אומני צ'אמל לא מדבר רק עם ריבוי ערוצים אלה על הסינכרון ביניהם והמידע והשירות שהם נותנים לשיפור עסקאות ויצירת חווית לקוח משודרגת.
זהו, עכשיו אתם יודעים בדיוק מה זה אומני צאנל. השלב הבא לחשוב האם כדאי להפוך את העסק שלכם לכזה.
*** לסרטון ביוטיוב בנושא (באנגלית) לחצו כאן.
